Bevor wir beginnen: Unser Hauptprotagonist Torsten
Torsten ist ein 35-jähriger engagierter SAP Customer Success Partner (CSP) für einen großen Automobilzulieferer. Er ist ein engagierter und technisch versierter Profi, der als Vermittler zwischen SAP und dem Kunden fungiert. Sein Hauptziel ist es, die reibungslose Einführung der Cloudlösungen des Kunden sowie deren optimalen Betrieb zu gewährleisten. Dabei nutzt er eine Vielzahl von SAP-Tools und -Services und stimmt sich regelmässig mit dem Kunden ab. Seine Tätigkeiten laufen unter dem SAP Cloud-Service SAP Preferred Success.
Abbildung: Illustration verschiedener Tätigkeiten im Rahmen von SAP Preferred Success
Vorbereitungen mit Onboarding und Cloud Mindset Workshop
Der Tag beginnt mit den Aktivitäten rund um das Onboarding des Kunden. Torsten stellt dabei sicher, dass der Kunde Zugang zu allen relevanten Ressourcen hat. Der Kunde bekommt alles an die Hand um selbstständig erfolgreich sein zu können. Zusätzlich weiß der Kunde nach dem Onboarding, wie er sich mit Torsten in Verbindung setzen kann und wie man gemeinsam offene Themen angeht.
Im Rahmen des Onboarding wird auch schon der Grundstein für die Zusammenarbeit zwischen Customer Success Partner und dem Kunden gelegt. Die ersten Regeltermine werden festgelegt und Kontaktdaten auf beiden Seiten ausgetauscht.
Der Cloud Mindset Workshop ist der Einstieg in die Welt der Services aus SAP Preferred Success. Hier wird gemeinsam der kulturelle und strukturelle Wandel reflektiert, der die Grundlage für die erfolgreiche Implementierung und Betrieb der SAP Cloud-Lösungen bildet.
Empfehlungen von Lerninhalten zum Aufbau von SAP Kenntnissen
Mit SAP Preferred Success erhält der Kunde fünf Lizenzen des SAP Learning Hubs, der umfassenden Lernplattform für SAP Produkte und Technologien. Torsten stellt sicher, daß der Kunde diese Lizenzen optimal nutzt. Dabei empfiehlt er passende Lerninhalte, Lernpfade und/ oder Zertifizierungen.
Unterstützung der Implementierung von SAP Cloudlösungen
In der Implementierungsphase einer SAP Cloud-Lösung bietet Torsten eine Reihe von Services an, darunter Solution Launch Checks bezüglich Integration, Extensibility, Identity & Access Management, Embedded Analytics, UX Exploration oder SAP Cloud ALM. Er kann diese aus einem Service Katalog auswählen je nach Bedarf seines Kunden.
Torsten will damit in Zusammenarbeit mit dem Kunden einen reibungslose Ablauf der Implementierung als auch einen optimalen Go-Live erzielen.
Der regelmässige Kreislauf aus Adoption, Operation & Optimierung
Im Einsatz befindliche Funktionen müssen zuverlässig sein. Gleichzeitig müssen sich bestehende und neue Funktionalitäten den wechselnden Bedürfnissen einer Organisation anpassen. Dazu werden über die regelmäßigen Releases ständig neue Möglichkeiten ausgerollt.
Je nach Bedarf des Kunden stellt Torsten auch weitere Tools und Ressourcen vor, wie beispielsweise das RASD (Release Adoption and Scope Dependency Tool). Oder er greift auf weitere Services zurück wie zum Beispiel zur Guidance bei Regression Tests oder dem Unterstützen beim einem Post-Upgrade Test.
Individuelle SAP Preferred Success Services angepasst auf jede Phase und Situation
Torsten stellt je nach Phase und Anforderung des Kunden spezielle Services und Checks bereit. Dazu gehören beispielsweise Q-Gate Review Sessions, verschiedene Prüfungen und Checks wie z.B. Continuous Quality Checks (CQCs) oder Solution Launch Checks.
Zusätzlich kann es immer kundenindividuelle Ad Hoc Advisory Sessions geben. Je nach Cloudlösung können diese Services auch variieren.
Allumfassende Betreuung durch SAP Preferred Success
Torsten spielt eine Rolle gut vergleichbar mit einem Concierge Service oder einem personal Trainer. Seine Tätigkeiten erstrecken sich über den gesamten Produkt-Lebenszyklus beim Kunden und beinhalten vielseitige Aufgaben wie die Koordination zwischen verschiedenen Teams beim Kunden, bei SAP und SAP Partner.
Dabei stellt er sicher, daß kritische Support Meldungen bearbeitet und bei Bedarf auch eskaliert werden. Er kümmert sich um die notwendigen Dokumente, um die Services aus SAP Preferred Success beantragen und liefern zu können.
Im Rahmen von SAP Preferred Success profitieren die Kunden von erweiterten Service-Level-Vereinbarungen (Enhanced SLA), d.h. Supportmeldungen werden vorrangig bearbeitet. Dies gilt für die gesamte Vertragszeit von SAP Preferred Success und damit über jede Phase der Cloud-Lösung.
Im regelmässigen Review Meeting werden dann Fragen beantwortet wie:
- wo finde ich welche Ressourcen,
- wie kann ich bestimmte Scope Items aktivieren
Kann Torsten einmal eine Frage nicht direkt beantworten, kümmert er sich um einen Kontakt zu einem passenden SAP-Experten. Bei Bedarf organisiert er dabei auch entsprechende Meetings um einen direkten Austausch zu ermöglichen.
Manchmal hilft es auch schon, dem Kunden zu zeigen, wie sie die bestehenden Services und Ressourcen von SAP am besten nutzen. Wie zum Beispiel die SAP Preferred Success Community, SAP Learning Hub, Whats New Viewer oder das SAP Help Portal.
Strategische Reflektion und Zukunftspläne in gobalen Business Reviews
Strategische Themen finden ihren Platz ein bis zweimal im Jahr in den Business Review Meetings. Dort nimmt das Senior & Executive Management des Kunden und auch die jeweiligen Business Process Owner teil.
Zusammenfassung und Kunden-Feedback
"Dank Torsten und SAP Preferred Success konnte unser Unternehmen den Nutzen der SAP Cloud Lösung voll ausschöpfen" – ist nur eins der Zitate eines zufriedenen Kunden.
So endet ein weiterer erfolgreicher Arbeitstag für Torsten, der Tag für Tag dafür sorgt, dass seine Kunden die gewünschten Resultate erzielen.
Wir hoffen, damit einen kleinen Einblick in die Welt des Managen von SAP Cloud Software und SAP Preferred Success gegeben zu haben. Weitere Informationen finden Sie auf der SAP Preferred Success Website. Kontaktieren Sie uns gerne hier bei weiteren Fragen.
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